药店的会员管理(如果药店想做好会员管理)
作者:任志伟
麦德森医药商学院执行院长
众所周知，零售药店之间的竞争已经从产品竞争、价格竞争、规模竞争升级为资本竞争 。但是，资本的本质是逐利的，所有的投资都需要回报，也就是利润 。否则“资本”就会一哄而散，到处留下鸡毛 。
作为从业者，我们要清醒地认识到，一定要做好“盈利模式”的规划，否则，即使是现在强大到没有朋友的小伙伴，也会在一夜之间被甩 。昨天有诺基亚，今天我们来到惠山乳业，明天会是谁？
既然说到盈利模式，就不得不提到药店目前的盈利模式 。目前，销售与购买的差价和下架收入仍然是主流的盈利模式，但我们暂时不讨论资本博弈 。但在网络和信息爆炸发展的今天，单纯的购销差价模式已经难以维持，未来由于制造企业成本的急剧增加，现货收入将变得更加困难 。未来我们将依靠什么利润？
让我们走出行业，看看当下的新闻，一个网络主播，在众多粉丝的支持下，一夜暴富的现代神话每隔几天就会出现在报纸上，与此同时，伴随着粉丝奖励数万、数十万等话题一个接一个 。这些现象说明了一个简单的道理:只要你有“粉丝”，你就拥有了一切 。
回头想想，我们公司的“粉丝”在哪里？我们有多少“粉丝”？我们爱我们的粉丝吗？
作为药店，我们可以自豪地说，我们有很多“粉丝”，也就是我们的会员 。我们有几十甚至几百万会员 。我转过身问:你的粉丝愿意“奖励”你吗？你敢尝试为你的会员收取10元的会员费，看看结果如何？如果不敢，那就证明所谓的会员制对企业来说价值不大，这方面的工作还不够 。
药店是粉丝会员怎么办？答案是客户价值必须是终身的，有两层含义 。第一，从终身的角度看客户价值；二是将顾客终身价值带来的利益合理分配给店员 。
我们先来看看药店 。为什么会员做不好？不管我们怎么强调，店员就是不重视会员 。如何解决这个问题首先是让店员注意:
第一步是让店员成为企业粉丝，让顾客满意的前提是先让店员满意 。店员没有当会员的动力，因为他为这个会员辩护过，但是下次来买药，可能是别人接待，跟他没关系 。奇怪的是他有动机 。
第二步:对药店的所有会员进行不同层次的管理，或者将其划分为ABC类，然后将A类会员(即质量最好的会员)划分到每个店员中 。这样，药店的核心顾客被分配给店员，由店员负责维护 。
第三步:按照“顾客终身价值”的原则，调整目前药店会员管理的考核机制，重新调整与绩效考核相关的KPI 。简单的例子:客户A是张三维护的会员 。张三今天没去上班 。李四接待客户A，客户消费800元，创造利润400元 。按照制度，100元拿提成 。我们可以遵循4:6的原则，张三拿40元，李四拿60元 。只有这样店员才有动力做会员维护 。
第四步:动员所有人员，选择每月维护之星，然后从政策层面进行引导 。
只有这样，才能从根本上解决会员维护问题 。如果不能解决会员维护的问题，这些“慢病管理”、“专业服务”等管理思路就无法落实 。只有从终身客户价值的角度解决利润问题，才能在未来的市场竞争中立于不败之地 。
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